用户投诉

　　近年来，随着汽车越来越多地走入寻常百姓的生活，有关汽车类消费过程中产生的投诉呈直线上升趋势。可以预见的是，汽车类投诉也将会像手机、商品房一样，成为未来投诉的热点和难点。如何保证消费者在汽车消费中免受损失，在最大程度上保护消费者的利益，也成了当前人们关注的一个焦点。

　　究其原因，这些投诉的产生是由于消费者在买车或用车养车过程中的权利受到了不同程度的侵犯。虽然在与厂家和经销商的“较量”中，消费者始终处于弱者地位，但是纵观整个汽车消费过程（售前和售后），消费者应该享有各种各样的权利，而这些权利是不应当受到侵犯的。

　　据统计，汽车类投诉中汽车产品质量原因引发的投诉仍占绝大多数，服务质量、生产缺陷等原因引起的投诉比率比往年有所上升。另外，有关汽车发动机、变速器、空调系统、车内空气质量、轮胎和油耗等方面逐渐成为投诉的主要对象，汽车超过质保期就出问题的投诉比重也越来越大。

　　面对以上这些问题，汽车厂家也不断做出调整，把关注和解决用户投诉作为工作的重点，以便改善服务质量、提高用户满意度。为了让消费者能够更全面的了解各汽车厂商在售后方面的服务态度以及投诉的基本解决情况，记者把对36个汽车品牌的投诉调查作为后续报道的一部分呈现给大家。

36个候选品牌厂家投诉和救援基本情况
厂家名称	热线电话服务选项	客户投诉途径		是否设置客户投诉	救援时间	救援费用	服务电话专项道路救援选项
		网站	电话
北京奔驰－戴姆勒·克莱斯勒	销售问题、售后问题、救援服务、投诉及建议	有	有	是	24小时	免费	有
北京现代	公司介绍、公司地址查询、公司电话查询、转人工	无	无	否	同上	同上	无
比亚迪汽车	销售问题、售后问题、投诉及建议	无	有	是	同上	同上	无
长安福特马自达	销售问题、售后问题、投诉及建议	无	无	是	同上	同上	无
长安铃木	公司简介、传真、留言、转人工	无	无	否	同上	同上	无
长城汽车	销售问题、售后问题	无	无	否	同上	同上	无
昌河铃木	转人工	有	无	是	同上	同上	无
东风日产	公司介绍、产品介绍、产品价格、网点查询、传真、留言、转人工	无	无	否	同上	同上	无
东风本田	转人工	有	无	是	同上	同上	无
东风标致	产品介绍、网点查询、传真	无	无	否	同上	同上	无
东风悦达起亚	公司介绍、产品价格、转人工	无	无	否	同上	同上	无
东风雪铁龙	网点查询、转人工	无	无	否	同上	同上	无
东南汽车	产品介绍、网点查询	无	无	否	同上	同上	无
广州本田	转人工	有	无	是	同上	同上	无
广州丰田	转人工	无	无	否	同上	同上	无
哈飞汽车	转人工	无	无	否	同上	同上	无
海马汽车	产品价格、网点查询、转人工	无	无	否	同上	同上	无
华晨宝马	转人工	无	无	否	同上	同上	无
华晨汽车	销售问题、服务问题	无	无	否	同上	同上	无
华泰汽车	网点查询、转人工	有	无	是	同上	同上	无
南京名爵	产品介绍、业务咨询、网点查询、救援服务、投诉及建议、传真、转人工	有	有	是	同上	同上	有
奇瑞汽车	业务咨询、救援服务、投诉及建议、传真	有	有	是	同上	同上	有
上海大众 大众品牌	销售问题、救援服务、投诉及建议	有	有	是	同上	同上	有
上海通用 雪佛兰品牌	网点查询、救援服务、转人工、促销活动	无	无	否	同上	同上	有
上海通用 别克品牌	网点查询、救援服务、转人工、促销活动	无	无	否	同上	同上	有
上海大众 斯柯达品牌	厂家介绍、销售问题、售后问题	无	无	否	同上	同上	无
上汽通用五菱	产品介绍、网点查询、转人工、传真	有	无	是	同上	同上	无
天津一汽	产品价格、售后问题、投诉及建议、传真、留言、转人工	无	有	是	同上	同上	无
一汽大众 大众品牌	转人工	无	无	否	同上	同上	无
一汽大众 奥迪品牌	转人工	有	无	是	同上	同上	无
一汽丰田	转人工	无	无	否	同上	同上	无
一汽轿车	产品介绍、转人工、传真	无	无	否	同上	同上	无
一汽马自达	转人工	无	无	否	同上	同上	无
郑州日产	投诉及建议	有	有	是	同上	同上	无
上汽荣威	转人工	无	无	否	同上	同上	无
长安马自达	转人工	无	无	否	同上	同上	无
制表：卓众汽车网 www.uncars.com

　投诉的途径

　　汽车投诉数量逐年增多，尤其集中在汽车质量和售后服务两方面，消费者和厂家似乎在不知疲倦地进行着拉锯战。可以看到，用户在投诉过程中直接面对的对象是汽车厂家，那么厂家都设置了哪些投诉途径呢？在针对36个汽车品牌的调查中显示，厂家官方网站和服务热线电话成为主要的投诉途径，表1中显示，有14个厂家设置了不同的投诉渠道，其中北京奔驰－戴姆勒?克莱斯勒、昌河铃木、东风本田和广州本田等11个厂家在官方网站上设置了投诉及建议窗口；比亚迪汽车、长安福特马自达、南京名爵和奇瑞汽车等8个厂家在服务热线电话中设置了单独的投诉及建议功能。

　　在14个设置了不同投诉渠道的候选品牌厂家中，有些厂家具有网站和热线电话双重“投诉通道”。同时通过官方网站和服务热线电话两个途径设置投诉及建议功能的厂家有北京奔驰－戴姆勒?克莱斯勒、南京名爵、奇瑞汽车、上海大众大众品牌和郑州日产5个厂家。以上述数字来看，很多厂家在投诉渠道的设置上做得并不出色，甚至算不上合格。以上面统计的14个厂家为例，在网站和热线电话上设置了投诉渠道的厂家比例占36个候选品牌的39％，仅仅以这样的比例还无法满足用户的服务需求，目前普遍的厂家在这方面存在不小的缺失。因此我们可以得出结论，作为用户与厂家之间为数不多的沟通桥梁，投诉及建议渠道的设置应该以用户为出发点，增加多样化的沟通渠道和沟通方式。

　　投诉的反馈

　　在本次《服务测评》的所有调查项目中，记者采用了和上期同样的模拟调查手段，在统一调查标准和调查方法的前提下可以帮助用户体验到厂家是如何处理投诉问题的。记者在模拟的过程中选择了具有代表性的14个厂家，它们分别是：北京奔驰－戴姆勒?克莱斯勒、比亚迪汽车、长安福特马自达、昌河铃木、东风本田、广州本田、华泰汽车、南京名爵、奇瑞汽车、上海大众大众品牌、上汽通用五菱、天津一汽、一汽－大众奥迪品牌和郑州日产。这些厂家之所以被做为具有代表性的样本，是因为它们在上文“投诉途径”的调查中有着良好的表现。

　　在模拟情景中，记者选取了最为常见的问题——发动机上部渗油（气门室附近）。当用户遇到这类发动机渗油问题时，往往缺乏足够的专业知识，而且对发动机渗油的敏感度较高，如果问题处理得不好，很容易引起客户的不满。我们希望通过这项调查判断出厂家在解答此类问题时的专业技能和处理投诉的能力。具体方法为分别通过官方网站留言和服务热线电话向14个厂家进行投诉，以用户的角度抱怨车辆发生了发动机渗油故障。

　　经过调查后发现，在投诉反馈方面，官方网站留言的反馈效率较低、反馈速度较慢（参看表2），在11个设置官方网站投诉窗口的厂家中，只有北京奔驰－戴姆勒?克莱斯勒和东风本田在很短时间内（模拟后第二天）以邮件形式进行了回复。相比官方网站的留言窗口，服务热线电话的沟通更直接，更有借鉴意义。在8个设置了服务热线专项投诉功能的厂家中，每个厂家都能够在很短时间内（当天或第二天）对用户的投诉意见作出回复，这一点令人满意。

　　熟悉本栏目的朋友可能还记得，我们在上一期的服务热线电话调查中对服务热线电话的功能和效率进行过讨论，接线员的业务能力、技术专业性不足，面对用户提出技术问题时很难做出令人满意的解释，往往把问题推给经销商。进行本期“用户投诉”的调查时我们感到同样存在这样的问题。

　　通过对厂家进行的调查以及厂家在处理投诉时所表现出的态度可以看出，目前汽车厂家的服务素质和投诉处理能力还有待提高。虽然众多厂商完善的服务热线电话让用户感觉好像找到了倾诉的对象，但其机械式的操作流程却难以让人满意，因为在这种流程下，服务热线电话接线员只能起到“传声筒”的作用，再加上部分服务人员专业知识不足，让用户更难以相信厂家的处理效果。相比之下，用户更喜欢能够直接与厂家有专业知识的技术员进行沟通，以希望获得更专业的技术指导。同时通过与众多消费者的沟通了解到，厂家越快进行处理的投诉就越容易得到妥善解决。

用户投诉调查表
厂家名称	客户投诉途径		厂家反馈情况		厂家反馈内容	投诉处理能力
	网站	电话	网站	电话
北京奔驰－戴姆勒·克莱斯勒	有	有	较快(第二天)	很快(当天)	电话中建议尽快联系经销商检查确认，并未作出车辆存在质量问题的答复；网站邮件回复内容表示用户的描述不能准确判断故障原因，请到我公司特约维修站由专业人员检查，排除故障	较好
比亚迪汽车	无	有	无	较快(第二天)	电话中询问车辆信息后，解释发生发动机渗油的可能原因，并推荐就近的经销商检查	较好
长安福特马自达	无	有	无	很快(当天)	电话中建议尽快联系经销商检查确认，并未作出车辆存在质量问题的答复	较好
昌河铃木	有	无	无	无	无	一般
东风本田	有	无	较快(第二天)	无	网站邮件回复内容表示用户的描述不能准确判断故障原因，建议到特约维修站由专业人员检查，排除故障	一般
广州本田	有	无	无	无	无	一般
华泰汽车	有	无	无	无	无	一般
南京名爵	有	有	无	很快(当天)	电话中解释通过故障描述无法准确判断故障原因，建议到特约维修站由专业人员检查，排除故障	较好
奇瑞汽车	有	有	无	很快(当天)	电话中建议尽快联系经销商检查确认，主动推荐就近维修站信息，并未作出车辆存在质量问题的答复	较好
上海大众 大众品牌	有	有	无	很快(当天)	电话中解释发生发动机渗油不是车辆质量原因造成，建议及时联系维修站检查确认	较好
上汽通用五菱	有	无	无	无	无	一般
天津一汽	无	有	无	较快(第二天)	电话中无法准确判断故障原因，主动询问是否需要厂家主动联系经销商	较好
一汽大众 奥迪品牌	有	无	无	无	无	一般
郑州日产	有	有	无	很快(当天)	电话中解释发生发动机渗油的可能原因，并推荐就近的经销商检查	较好
（1）上表设置的投诉问题为发动机上部渗油（气门室附近） （2）上表统计所选厂家为在网站和服务电话中设置了投诉渠道的14个汽车厂家
制表：卓众汽车网 www.uncars.com

　 道路救援服务

　　随着汽车道路救援服务与汽车销售乃至整个汽车产业的关系越来越紧密，道路救援服务也开始广泛受到社会的关注和汽车厂家的垂青。作为汽车售后服务的重要组成部分，加强汽车道路救援服务无疑能够为售后服务增分，树立汽车厂家良好的企业形象无论对消费者还是汽车厂家都是双赢的事情。而随着汽车消费群体消费意识的转变与进步，厂家将推出更为规范和多元化的服务来满足市场的需求。而汽车救援服务市场的完善也同样会激发更多的用户产生对道路救援服务的依赖。两者相辅相成的作用，势必会推动中国汽车售后市场良性、有序地快速发展。

　　道路救援的分类

　　道路救援服务的项目是否都由厂家或经销商提供呢？救援服务又是怎样分类的呢？为此，记者对道路援助的类型进行了调查。总体来看，目前国内汽车售后服务中的救援项目主要由厂家委托经销商或外包给专业救援机构（如北京奔驰－戴姆勒?克莱斯勒和华晨宝马）两种不同形式。按照救援时间又可以分为24小时救援和非24小时救援。在调查中得知，作为一个售后服务项目，通常汽车厂家都会要求旗下的“4S”店具备道路救援的服务功能，而且大部分厂家都把24小时救援做为行业标准。广州本田客户服务中心就表示，由于广州本田要求旗下的经销商都具备为客户提供道路救援服务的能力，因此用户一旦在行驶过程中车辆出现问题，只要用户拨打“4S”店的联系电话或通过厂家联系“4S”店，就可以要求“4S”店前来解决问题或者由“4S”店派车将用户的汽车拖至“4S”店内检查维修。不过在费用上，厂家并没有对经销商进行具体限定。而对于厂家外包的专业救援机构，当用户发生故障需要救援时，大多由专业救援机构代替厂家进行解决，所产生的费用一般由用户自行承担。

　　那么什么情况下会产生费用，费用的多少又是由什么因素决定呢？这个问题就牵扯到用户车辆的质保期限。调查过程中，厂家或经销商表示当车辆在质保期内发生的由车辆自身质量问题引起的故障时，救援是不收取费用的。除此之外，在获得救援服务的同时需要用户支付一定的救援费用。根据城市范围大小和经济水平不同，不同地区城市的救援费用在50～200元不等，似乎这也印证了“没有免费午餐”的道理。虽然厂家在宣传售后服务的时候都把“24小时免费道路救援”作为主要的卖点，但是，以盈利为最终目的的汽车企业或专业救援机构在道路救援项目上存在很大的局限性。这种局限会在救援过程中对用户产生很大影响，增加了用户的经济负担。

　　道路援助的典型方式

　　蒙迪艾尔（外包专业救援机构）——蒙迪艾尔救援集团协助汽车制造业、保险公司和其他汽车相关组织开发高水准的客户服务从而巩固良好客户忠诚度。作为对核心道路维修服务的补充，蒙迪艾尔的救援服务可以提供：现场修理、拖车、拖吊、找寻递送配件、派送备用钥匙、清空燃料箱、派送燃料、蓄电池充电、更换轮胎、派锁匠等服务项目；对于用户，则提供住宿、支付旅行费用、运送行李、传递紧急口信等服务内容。到目前为止，蒙迪艾尔已经与包括奔驰、宝马等多家汽车企业在中国签订了道路救援协议，成为众多厂家外包专业救援机构之一。

　　迈腾VIP道路救援（高端车型的专享服务）——迈腾VIP道路救援服务将“严谨就是关爱”的服务理念提升到一个新的高度，为用户提供高品质的服务和高水准的行动体验，免去了用户驾车出行的后顾之忧，为用户提供了更加全面、卓越的驾驶乐趣，从而让用户得到一汽－大众公司无微不至的人性化关怀。主要服务项目包括：30分钟以内的现场维修、拖车、车辆的拖吊、派送备用钥匙及燃料等14项专门针对车辆的救援服务。另外，还将提供出行路线咨询、提供全球范围的酒店、机票及出租车服务的预订等一系列人性化的服务。

道路援助的效率

　　经过上面的分析，我们以施救方种类、救援时间、救援费用等条件对道路救援进行了简单的分类。其实这只是对道路救援方式宏观上的分类，衡量一项服务的质量高低不仅如此，还包括许多更加细致的标准。比如，道路救援的效率、救援的主动性、救援后回访情况等。下面我们就以记者进行的模拟救援为例衡量汽车厂家的救援服务质量。

　　进行此项模拟调查时，我们同样选取了比较有代表性的10个厂家（表3）。包括6个在热线电话中设置专项道路援助功能的厂家（北京奔驰－戴姆勒?克莱斯勒、南京名爵、奇瑞汽车、上海大众大众品牌、上海通用雪佛兰品牌、上海通用别克品牌）和选择了4个在热点电话中没有设置专项道路援助功能的厂家（东风本田、广州本田、上海大众斯柯达品牌、一汽－大众大众品牌），调查的问题为汽车蓄电池亏电导致无法正常起动，调查时间选择在夜晚20∶00～24∶00。

道路救援服务调查表
厂家名称	接通速度	礼貌用语	救援主动性	救援效率	回访
北京奔驰－戴姆勒·克莱斯勒	很快	很好，普通话	主动	需向外包专业救援机构求助，并主动给出电话	无
南京名爵	一般	很好，普通话	被动	告知用户需向经销商求助，在用户的要求下帮助查询经销商信息	无
奇瑞汽车	一般	很好，普通话	主动	主动询问车辆情况和用户信息，告知用户需向经销商求助，并推荐距用户最近的经销商，帮助用户联系经销商	有
上海大众 大众品牌	很快	很好，普通话	主动	告知用户需向经销商求助，并推荐距用户最近的经销商，帮助用户联系经销商	有
上海大众 雪佛兰品牌	很快		主动	告知用户需向经销商求助，并主动推荐距用户最近的经销店	无
上海大众 别克品牌	很快	很好，普通话	被动	告知用户需向经销商求助，在用户的要求下帮助查询经销商信息	无
东风本田	很快		被动	未询问车辆故障信息，只是告诉用户向经销商求助，并给出电话	无
广州本田	一般	很好，普通话	被动	简单询问车辆信息后，提出用户需向经销商求助，并给出电话	无
上海大众 斯柯达品牌	一般	很好，普通话	主动	主动询问车辆情况和用户信息，帮助用户联系经销商，并推荐距用户最近的经销商信息	有
一汽大众 大众品牌	很快	很好，普通话	主动	询问车辆情况和用户信息后主动帮助用户联系经销商	有
（1）上表设置的救援原因为蓄电池亏电，导致车辆无法正常起动 （2）救援电话拨打时间为20：00-24：00
制表：卓众汽车网 www.uncars.com

　　调查的10个厂家中，只有北京奔驰－戴姆勒?克莱斯勒依靠的是外包专业救援机构，其他9个厂家均是把救援业务委托给经销商处理。总的来说，此项小范围调查中厂家在道路救援方面的表现比较理想。首先，电话接通的速度迅速，在拨打电话的过程中全部10个厂家都是一次接通，这样的接通情况甚至比上期进行“服务热线电话”调查时的成绩还要优秀，如此好的接通速度和接通率出乎记者的意料。

　　我们评价救援主动性的标准是厂家接线员是否能够主动询问车辆故障情况、车辆信息、用户信息以及是否能够主动帮助用户联系经销商，尽快解决车辆故障。调查的结果显示，有6个厂家采取了主动式救援，占调查总数的一半以上。值得一提的是，包括奇瑞汽车、上海大众大众品牌、上海大众斯柯达品牌和一汽－大众大众品牌在内的4个厂家在记者模拟拨打救援电话后，都在第一时间主动帮助用户联系经销商，待经销商与记者取得联系后厂家还会进行跟踪回访，询问用户的问题是否得到有效解决。这一点让经历过多次模拟暗访的记者也颇为感动。

　　点评

　　厂家在道路救援服务中体现了主动式服务理念，这种理念始终围绕在汽车售后服务过程中，并已经成为其重要的组成部分。随着调查的深入，我们已经感觉到汽车售后服务中有关服务理念、服务态度和服务意识所起的作用已经远远大于服务本身的功能性作用。在售后服务过程中让用户感受到来自厂家和经销商的关怀是我们所共同期待的。经过考察记者发现，36个汽车厂家在用户投诉渠道、投诉反馈、救援方式、救援效率、服务质量和服务态度等方面基本能够用户的需要，但是对于服务的细致性、主动性、关怀性上还与用户的要求和期望存在一定差距。随着国内汽车厂家在售后服务方面的不断提高，要改善售后服务的整体质量还需要统筹服务体系，规范和提升服务流程和服务质量，统一服务标准。（编辑：杜洋）