
7月流火,太阳火辣辣的。笔者突发奇想,于20日逛了8家超市,把大众(顾客)最关心最敏感问题的所见所闻,向读者披露,引为共识共鸣。
不同超市面孔各异
因服务质量的差错,7月20日早晨约7:30,笔者应邀到列东梅岭路好多多超市返还多收的购货款,服务台退给我3.7元。事情的缘由是这样的:7月中旬的一天上午,笔者看到这个超市水果类特价区有梨子、桃子、李子、苹果、荔枝等,问员工多少钱一斤?她答:“你自己看牌价(敢多问吗?)。”
笔者一看,标价一律1元/公斤。于是挑选了一袋到水鲜类2号过秤处过秤。女过秤员问我多少钱一斤(错位服务)?我答:“牌上写着一律1元/公斤。”过秤后付款7.4元。回家后细看小票,发现过秤定为每公斤2元,多收了一倍的价款(意识差错)。经投诉商场经理答复:“多收3.7元退还。”当时,秤重员胸牌挂在围裙内,这家超市大门墙上贴有“挂牌上岗,诚信经营,微笑服务”等承诺。
8:30,笔者到文化宫万福隆超市,买了一袋益利纯藕粉,原价16.9元,特价13.9元,加送益利茶杯一只。他们着装,挂牌规范,服务质量无可非议。
9:30,到列东街万福隆超市,物品寄存柜是自助的(不投币不收费)。前不久在此买了一只荧光节能灯管,当场试验发光良好,回家后装进灯头,10分钟后熄火,第二天找这超市就质量差换货,服务台员工二话不说就带我到二楼电气区利索换新的给我。
10:30,我看到城关大三元超市,手里提着藕粉和杯子,走到门口想寄包进场,防损员一脸煞气盯着我手携之物,我站在商场门前,他也不敢冒犯,我自觉遇到了“小人”,也不愿投币寄包进场,离开了事。
11:00到城关开心购物广场二楼门口,我正要寄包之时,商场内一位女防损员快步冲出门外过来要我出示小票(职业的敏感性),我说:“列东文化宫万福隆超市买的,尚未进你商场门,查什么?”她认定是她商场的货,没有小票即为小偷。无奈,我掏出了列东的购物小票,她却在小票上用指甲划了一条痕(别家的当自家的事,管得宽),不作解释,不了了之,无言以对的溜进商场内(不成体统),我却遭受一场委屈,扫兴回家,以书面形式投诉商场经理讨说法。
午后萌想再走几家超市的念头。这回不携物品,连口袋里的其他物品也全部除去。
14:30,到下洋好当家超市,员工太“热情”了,凑过来问:“老人家您想买什么?这种染发液和洗发液挺好用。”我答:“我一介白发老头不必化装。”另一处员工又问又介绍说:“这些保健食品适合老人滋补。”(下午顾客少,员工闲得无聊,找茬推销滞销的高档商品),鉴于对答的麻烦,我只得悻悻离开。
15:30,到城关沙洲路万福隆超市,买了5公斤(每人限购5公斤)东北优质大米,每公斤3.18元(比市价便宜2角钱),有点实惠。限塑令的原因,只用薄膜塑料袋,一拎就裂缝,只好抱着它乘公交车回家。一天逛超市,悻悻然,陶陶然。
令人深思的几个问题
限塑令的问题。在城关万福隆超市门前有一广告牌称:为了实行国家6月1日“禁塑通知”,万福隆各连锁超市推出可循环使用的绿色环保购物袋。为了我们生活的环境,为了我们下一代,减少白色污染,绿色环保我先行,是我们责无旁贷的责任。凡在7月18日至25日,活动期间在本超市购物满38元送环保购物袋一个。每个超市出口收款处贴有“有偿使用塑料袋,大3角,中2角,小1角(其实没有人光顾)”。在各商场内部有薄膜塑料袋免费供应装货,事实上限塑令只是执行了一半,只在收款处不再供应外包装的塑料袋。
挂牌上岗问题。我观察到列东工人文化宫万福隆、列东街好多多、城关大三元、城关开心购物广场等超市员工均有挂牌上岗,其余几家超市员工半挂牌上岗,或者说挂在围裙内。
进超市寄包的问题。观察到列东街万福隆超市自助寄包不投币;城关开心购物广场超市电子柜寄包取条码不收费。其余几家超市必须投入硬币1元寄包,取包时锁匙启开后1元硬币自动退还。我觉得电子柜寄包比较优越,希望大力推广。
职业劣根性问题。各商场营业员向顾客推荐介绍商品时,把高档的、滞销的、同样品牌不同厂家价格昂贵的介绍你买(有游说、误导之嫌)。防损员对每位顾客有扫描的敏感,但随心所欲乱检查使顾客尊严受到伤害,对每位顾客持怀疑的态度,是一种自我道德缺失和自我扭曲的不良品性。防损员的职业劣根性则必须培训纠正。
都说顾客是“上帝”,其实顾客不受人家的白眼、呼斥和指责就满足了,如果超市真把顾客当“上帝”,顾客肯定欣慰愉悦地高兴而来,满意而归。
编后语:这是一位普通市民的上街购物经历,从一个侧面反映了不同超市的不同服务水平。出门七件事,柴米油盐酱醋茶,老百姓每天都要面对购物、消费,好的环境,让人舒心,遇到服务不到位,甚至购物时遭人格尊严的侵犯,就难免怄气。编发此文,不为褒贬,有则改之,无则加勉。这也是建设和谐社会的应有之意。 (本报通讯员余绍诗)
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